Servizio di Assistenza Tecnica (Helpdesk)
1. Oggetto del servizio
Il presente documento disciplina le modalità di erogazione del servizio di assistenza tecnica fornito da Project Dsgn S.r.l. tramite sistema di ticket (Helpdesk), relativo a siti web, piattaforme digitali, infrastrutture e servizi sviluppati o gestiti dal fornitore.
Il servizio di assistenza è distinto e separato:
- dalle attività di progetto e sviluppo;
- da eventuali servizi di manutenzione ordinaria inclusi in canoni annuali;
- da qualsiasi forma di garanzia evolutiva o funzionale nel tempo.
2. Canali ufficiali di assistenza
Il servizio di assistenza è erogato esclusivamente tramite il sistema di ticket disponibile sul sito Project Dsgn.
Non costituiscono canali di assistenza ufficiali:
- messaggistica istantanea (es. WhatsApp);
- telefonate;
- comunicazioni informali.
Eventuali richieste pervenute tramite canali non ufficiali non saranno prese in carico fino all’apertura di un ticket.
3. Orari di erogazione
- Lunedì – Venerdì
- 09:00 – 18:00
- Festivi esclusi
Le tempistiche di risposta (SLA) decorrono esclusivamente all’interno degli orari indicati.
4. Modello di assistenza a consumo (Token)
L’assistenza tecnica è erogata tramite un modello a consumo basato su token prepagati.
Il token rappresenta l’unità minima di intervento tecnico ed è utilizzato per qualsiasi attività riconducibile al servizio di assistenza, inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo:
- analisi;
- verifica;
- diagnosi;
- intervento tecnico;
- test;
- ripristino.
Ogni ticket aperto comporta il consumo di almeno un token, indipendentemente dall’esito dell’intervento.
5. Determinazione del consumo token e riferimento temporale
Il numero di token necessari per ciascun intervento è determinato da Project Dsgn sulla base di una valutazione tecnica e viene comunicato tramite il sistema di ticket.
A fini di trasparenza, un token corrisponde indicativamente a circa 15 minuti di attività tecnica.
- ha valore puramente orientativo;
- non costituisce una misurazione a tempo;
- non implica una contabilizzazione a cronometro;
- non garantisce una durata minima di intervento.
Il consumo dei token è determinato dalla complessità dell’attività, dal contesto tecnico e dalla necessità di analisi, e non esclusivamente dal tempo impiegato.
Su richiesta del cliente, ove possibile, può essere fornita una stima preventiva del consumo di token, con eventuale dilatazione dei tempi di risoluzione del problema segnalato.
Interventi urgenti o particolarmente complessi possono richiedere un numero maggiore di token.
6. Tipologie di intervento
- Ticket di assistenza base (supporto e analisi): minimo 1 token
- Intervento tecnico da remoto: minimo 2 token
- Intervento on-site o attività straordinarie: minimo 4 token, più eventuale consumo variabile da concordare
7. Validità dei token
I token acquistati hanno validità di 12 mesi dalla data di acquisto.
La validità può essere estesa di ulteriori 12 mesi esclusivamente mediante l’acquisto di un nuovo pacchetto di token prima della scadenza.
I token non utilizzati e scaduti non sono rimborsabili.
8. Aggiornamenti e compatibilità
Gli aggiornamenti delle tecnologie utilizzate per il funzionamento dei sistemi (inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo: WordPress, WooCommerce, plugin, temi, PHP, database, web server, librerie di terze parti, servizi esterni) possono generare incompatibilità con funzionalità esistenti o sviluppi personalizzati.
Project Dsgn:
- non garantisce la compatibilità perpetua nel tempo;
- non è responsabile di malfunzionamenti derivanti da aggiornamenti, modifiche o dismissioni di tecnologie o servizi di terze parti.
Qualsiasi intervento necessario per ripristinare, adattare o rendere nuovamente compatibile il sistema:
- rientra nel servizio di assistenza o nello sviluppo;
- è soggetto a consumo di token o a quotazione dedicata.
9. Ambito dell’assistenza e attività escluse
Il servizio di assistenza tecnica ordinaria non include attività di analisi strutturale, sviluppo evolutivo o realizzazione di nuove funzionalità.
Tali attività:
- non sono comprese nel servizio di assistenza a token;
- possono essere comunque erogate previa valutazione tecnica;
- sono oggetto di progetto, offerta o quotazione dedicata.
Sono inoltre esclusi dall’assistenza ordinaria:
- interventi causati da azioni non autorizzate del cliente o di terzi;
- problemi derivanti da servizi, plugin, infrastrutture o configurazioni non gestite direttamente da Project Dsgn.
10. Accettazione dei termini
L’apertura di un ticket tramite il sistema di assistenza comporta:
- la presa visione;
- l’accettazione integrale
dei presenti Termini e Condizioni.
Versione: 1.0
Data di aggiornamento: 12 gennaio 2026
